外食・中食

2020年 【初調査】満足度の高い『フードデリバリーサービス』ランキング発表 総合1位はdデリバリー/評価項目別「注文のしやすさ」などの全5項目でも1位に-オリコン顧客満足度(R)調査

株式会社oricon ME
女性が安心して利用できるサービス 「女性」1位は出前館 配達員の“教育”が高評価のカギ/「年代別」ランキング 楽天デリバリーが10・20代から高評価

“見えない満足を可視化する”をコンセプトに、第三者の立場で顧客満足度調査を実施する株式会社oricon ME(読み:オリコン エムイー 本社:東京都港区 代表取締役社長:小池恒)は、『フードデリバリーサービス』についての満足度調査を実施し、12月1日(火)14時00分にその結果を「オリコン顧客満足度(R)」公式サイト内(https://life.oricon.co.jp/)にて発表いたしました。


■初となる『フードデリバリーサービス』の満足度調査、【dデリバリー】が総合1位に


 今回、初となる『フードデリバリーサービス』の満足度調査。【dデリバリー(株式会社NTTドコモ 本社:東京都千代田区)】が総合1位となりました。
 全5つの評価項目、「アプリ・サイトの使いやすさ」「店舗情報の充実さ」「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」のすべてで1位を獲得(※ランキング表は次ページ参照)。「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」の2項目は77点台と評価項目中でも高得点となり、実際の利用者コメントからは、「注文のしやすさ」については、「初めて使用した時でも、スムーズに注文が出来た(20代・男性)」「注文操作が分かりやすい点に好感を覚えます(40代・男性)」
-TOPICS-


総合1位は【dデリバリー】 評価項目別「注文のしやすさ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」など、全5項目でも1位(P1、P2)
女性が安心して利用できるサービス 「女性」部門1位は【出前館】 配達員の“教育”が高評価のカギ
「年代別」ランキング 【楽天デリバリー】が10・20代から高評価



「初めて注文した時はドキドキしたが、システムが分かりやすく、スムーズに注文出来た(60代・女性)」「支払い方法が色々選べるのがいい。届ける時間指定も次のページで出来ると案内が前もってしてあるのでわかりやすかった(30代・女性)」「事前にクレジットカードで支払えるので楽(50代・女性)」などのコメントが見受けられ、スムーズに注文出来る点や、クレジットカードなどでも支払い出来る点、支払い方法の豊富さなどが高評価のポイントとして挙げられていました。

 また、「キャンペーン・ポイントの充実さ」でも1位を獲得していますが、「注文しやすいし、何よりポイントが貯まったり使えたりするのが一番良い(60代・女性)」「ポイントのキャッシュバッグや特典が豊富で、送料無料の店が多い(40代・女性)」「キャンペーン、クーポン、ポイントが充実している。会社の信頼度が高い(20代・男性)」など、そのサービスの充実ぶりに満足しているコメントが見られました。
その他、地域別「東海」「近畿」、男女別「男性」、年代別「40代」「50代」と3部門中5項目でも1位となり、その中の「東海」「50代」は、特に高い77点台となりました。

以下、『フードデリバリーサービス』において総合1位となりました、株式会社NTTドコモ ビジネスクリエーション部ライフスタイルサービス 第二コマース担当課長 田辺久美子氏による受賞コメントとなります。
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《2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 フードデリバリーサービス 第1位》
株式会社NTTドコモ ビジネスクリエーション部ライフスタイルサービス
第二コマース担当課長 田辺久美子氏



~総合1位について~
1位受賞ということで非常に光栄です。2014年5月のサービス開始以降、「出店加盟店の皆様」「dデリバリーの利用ユーザーの皆様」の貴重なご意見を参考に、日々サービスの磨きこみを行ってまいりました。この場をかりて皆様にお礼申し上げたいと思います。今年はコロナ禍をきっかけに出前が国内でも一定認知されてきました。今後もお客さまへの一層のサービス向上に取り組んでまいりますので、引き続き何卒よろしくお願い申し上げます。

~評価項目別「注文のしやすさ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」第1位について~
dデリバリーでは、日本における「出前」はまだ「特別なもの」として捉えられがちだと考えています。
少しでも出前を身近に感じていただくため、常時20種類程度のキャンペーンを開催するように心がけています。
また、街のお店/ネットのお店でたまる「dポイント」の利用やドコモ払い(携帯電話料金とまとめてお支払いいただけるキャリア決済)等を推奨しており、「便利に/おトクに」出前をお楽しみいただけるようにサービスを提供してきました。
今回のユーザーさまの満足度調査でこれらの項目でご評価いただいたことを、非常に嬉しく思っております。
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■女性が安心して利用できるサービス 「女性」1位は【出前館】 配達員の“教育”が高評価のカギ


 「女性」1位は【出前館(株式会社出前館 本社:東京都渋谷区)】 。【出前館】は配達員に対しての研修制度を強化しているだけあり、「丁寧な配達員が多い(20代・女性)」「配達員さんがみなさん丁寧に対応してくれる(40代・女性)」「注文はとてもしやすくていいし、配達員の方々も丁寧で安心して利用できました(40代・女性)」など、配達員に対して高評価の声が多く、女性が安心して利用できるサービスということが伺えます。得点も77点台と、同部門内でも高得点を記録しました。

 以下、『フードデリバリーサービス』において女性1位となりました、株式会社出前館 マーケティングコミュケーション本部 コミュニケーショングループ リーダー 末本直太氏による受賞コメントとなります。
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《2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 フードデリバリーサービス 女性 第1位》
株式会社出前館
マーケティングコミュケーション本部 コミュニケーショングループ リーダー 末本直太氏




~「女性」第1位について~


今まで出前館では20代~30代の男性のお客様に多くご利用いただいておりました。2020年に入り、新型コロナウイルス感染症が流行し、お客さまがご自宅にいる時間がだいぶ長くなったのではないかと思っております。そこで出前館で注文をするという選択をしていただき、便利さを知っていただけたと思っております。特にご家族層で主婦の方や一人暮らしの女性でも気軽に出前を頼めるようなイメージに世間の流れも変わっていったのではないかと思っております。また、外出自粛期間には、出前館CDO(チーフ出前オフィサー)のダウンタウン浜田雅功さんとコラボした「浜田のおごりキャンペーン」など、外に出れず気持ちが落ち込む中、少しでも気軽に出前を注文いただき、気分転換に繋がればと思い行った企画もあり、お客さまにもお楽しみいただけたかと思っております。
今回このようなお客さまの声をいただき、また評価を頂き、大変嬉しく思っております。今後とも、お客さまから愛されるサービスになるよう、邁進してまいります。
~配達員に対する高評価の声が多いことについて~
お褒めのお言葉をいただき、大変嬉しく思います。
弊社ではお客さまのもとに商品をお届けする配達員の教育に力を入れております。
基礎的な挨拶や運転マナー、道路交通法の知識などの研修制度を強化しているほか、各エリアに紐づく配達拠点には配達のノウハウや研修のナレッジを拠点の機能を利用し、配達員に共有しております。より良い配達品質を追求し、「身だしなみ」「正確な時間にお届け」「できたてをお届け」の3点に重きを置き、他サービスとの差別化を図っております。また、しっかりと出前館の研修を受け、ユニフォームを着ているスタッフがお届けに上がりますので、お子さま、女性、ご年配の方でも安心してご利用いただくことができるかと思います。
いただいた言葉に恥じぬよう、これからもお客さまのもとに「すいすい」と美味しいお料理をお届けできればと思っております。
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■「年代別」ランキング 【楽天デリバリー】が10・20代から高評価


 年代別ランキングは「10・20代」「30代」は【楽天デリバリー(楽天株式会社 本社: 東京都世田谷区)】、「40代」「50代」は【dデリバリー】、「60代以上」は【出前館】がそれぞれ1位となり、年代で分かれる結果となりました。

【楽天デリバリー】は、「10・20代」で77.87点と年代別で最高得点を記録。また、評価項目別ランキングの「注文のしやすさ」「配達の丁寧さ」「キャンペーン・ポイントの充実さ」でそれぞれ2位となっており、「普段あまりデリバリー注文に慣れていないのですが、とてもスムーズに注文でき、嬉しくなった事を覚えています。取り扱い店舗も多く、家に居ながらにしてお店の味を手軽に楽しめるなんて、とても良いサービスだと思います(30代・女性)」「小さな子どもと食べに行くのは大変なので、宅配してくれてありがたい。配達の方が子どもに手振ってくれたり愛想が良いと気持ちが良い(30代・女性)」「ポイントが倍になるものや、支払いにポイントが利用できるところが良い(20代・女性)」「貯めている楽天ポイントが使いやすい(20代・男性)」などのコメントが見られました。【楽天デリバリー】は他に地域別「関東」でも1位を獲得しています。

《調査概要》 2020年 オリコン顧客満足度(R)調査 フードデリバリーサービス
■サンプル数:2,337人
■規定人数:100人以上
■調査企業数:8社
Uber Eats、タイミーデリバリー、DiDi Food、dデリバリー、出前館、fineDine、menu、楽天デリバリー(50音順)
■定義:ウェブサイトやアプリを通じ、様々な飲食店のメニューから食事を選んで、注文・支払・配達まで行えるサービス
■調査期間:2020/08/07~2020/08/19
■調査対象者
性別:指定なし 年齢:18~84歳 地域:全国
条件:直近半年に2回以上、同じフードデリバリーサービスを利用して食事を注文している人
■URL:https://life.oricon.co.jp/rank-food-delivery-service/


オリコン顧客満足度(R)とは


オリコンは音楽ランキングを通じて、目に見えない「人気」という指標を目に見えるかたちで提供してきました。そのグループ事業として、さまざまな業種・業態のサービスの満足度を可視化する「顧客満足度(CS)調査」を開始しました。第三者機関として実際にサービスを利用したことのあるユーザーのみを対象とした大規模アンケート調査を実施し、現在までに190のランキング、延べ250万人が回答した“本当に満足するサービス”を公開しています。

・これまで約190以上の調査ランキングを発表
・累計250万人以上の回答を得た大規模調査
・2006年より蓄積された膨大な調査データを保有

そして2021年8月、オリコン顧客満足度(R)は事業開始から15周年を迎えます。
今後の活動についてもぜひご注目ください。

■「オリコン顧客満足度(R)」公式サイトhttps://life.oricon.co.jp/
■オウンドメディア「ミチタリ by オリコン顧客満足度」 ⇒https://cs.oricon.co.jp/michitari/
■ニュースリリース一覧https://life.oricon.co.jp/information/newsrelease/
■ランキング更新履歴はこちらhttps://life.oricon.co.jp/information/archives/
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