簡潔に、正確に、お客様のニーズに寄り添う。コールセンターランキングで第1位を獲得した第一三共ヘルスケアがお客様相談応対にかける想い。

「顧客サポート調査2023」のコールセンターランキングで第1位を獲得した第一三共ヘルスケアのお客様相談室。公式ウェブサイトからメールでの問い合せも可能だが、約9割のお客様が電話を利用しており、1日あたり100件を超える問い合わせに応対しているという。

今回は、お客様から高い評価を受けた問い合せ応対への取り組みや、窓口としてお客様と直接会話できるからこそのミッションについて、お客様相談室の水野明子に話を聞いた。

―「回答」「情報収集」「社内への発信」が業務の3本柱

お客様相談室では、一般のお客様や薬局・ドラッグストアのスタッフなどがご都合に合わせて問い合わせができるように、電話、ウェブサイト、手紙で受け付けている。

水野：相談内容は、製品の使用方法や薬の効能・効果、スキンケアのおすすめの使い方、製品特長の詳細、販売店のご案内など多種多様です。電話応対の際は、お客様の質問にできる限り簡潔に答えることを大切にしています。なかでも最重要事項としているのが“正確性”です。私たちがお伝えする情報には間違いがないよう、室員はいつも最新の情報をもとに回答することを徹底しています。

お客様と直接話ができる唯一の部署ということもあり、問い合せへの応対だけでなく、意見や要望、背景やニーズなどに耳を傾けることにも力を入れている。

水野：電話口でお客様の雰囲気を察知し、「もう少しお話をしても大丈夫そうだ」「まだお話しされたいのではないか」と感じたら、どこでこの製品を知ったのか、これから購入を検討しているのか、といった背景やニーズもお聞きします。お客様相談室では情報を収集して社内に発信し、製品の改善や新製品の発売につなげることもミッションの一つです。お客様から頂いた声は、全社員に毎日発信し、さらに毎週、お客様からのお喜びの声をまとめて紹介しています。また定期的に「お客様の声を聴く会」という実際にお客様からいただいた内容を社内で共有する場をつくり、社員がお客様の声に触れる機会を増やしてます。そのため、「回答」「情報収集」「社内への発信」の3つの業務が柱になっていると感じています。

豊富な種類の製品の中から特定の質問に回答するのは緊張を伴う業務だ。そのため、日々の勉強や製品説明会への参加だけでなく、FAQや製品情報の作成・更新は役割を分担して取り組むなど、室員は皆、研鑽を重ねている。

―さらなる高みを目指して。コールセンターランキングの結果を受けての率直な思い

外部調査機関「トライベック」が実施した、22分野150企業・サービスを対象とした「顧客サポート調査2023」にて第一三共ヘルスケアが「コールセンターランキング2023」で第１位を獲得した。

多くの業種、メーカーの中で第1位を獲得したと聞いた時には、室員と共に驚いたと語る水野。当然、ランキングを意識したことはなく、日々の応対にひたすら取り組んでいたというのが正直なところだという。

コールセンターランキング2023についてはこちら

水野：高く評価いただいたことは、室員一同、本当にうれしく思っています。特に「問題解決率」で「100%解決した」と回答した方が約半数と高評価を得られたのは、皆が意識して自己研鑽し、応対の質を高めた結果だと感じています。また、「有用度」についても、「とても評価できる」と回答した方が半数以上という結果から、お待ちいただく時間が少なくスムーズに応対できているのだと安心しました。

※調査媒体     インターネットによるアンケート調査

　調査期間     2023年6月2日～6月26日

　調査対象者 20歳~69歳の男女

　企業・サービス別に抽出したデジタルサポート（公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント）およびコールセンター利用経験者

　対象製品・サービス数  22分野

　対象企業・サービス数  150企業・サービス

　サンプル数 延べ12,000人

喜びと同時に、「1位の上はない」と身が引き締まる思いもあった。それでもさらなる高みを目指し、応対の質を向上させるさまざまな取り組みを進めている。

水野：自身の応対を他のメンバーにアドバイスをもらう、といった事例共有のためのチーム会を毎月実施しています。回答に困った事例を他のメンバーに話すことで解決したり、メンバー間で同様の悩みを共有することでより良い応対を提案できたり、ということもありました。室員は皆、日頃から積極的に研修に参加していて、お客様相談室内で行われるスキルアッププロモーションも1年に3回実施しています。このプロモーションは録音した応対を再生し、挨拶や相づちは適当か、お客様の言葉にかぶせていないか、といったことを相談室内で評価。自身の応対を客観的に評価してもらえるため、改善点が明確になり、今後の応対に生かすことができます。

印象や言葉遣い、情報提供、お客様満足度など、こまかな部分まで評価されるスキルアッププロモーション。室員たちはそれを踏まえて個々の改善点を見出し、口癖のメモを貼って意識を変えるなど、常に応対の質向上を目指している。

水野：それでも時には難しい応対もありますので、落ち込むこともあります。ですから、室員と話すときや相談を受けるときは、前向きに明るく接するように心掛けています。考え方次第で気持ちが変わることを伝えて「会社を出たら切り替えましょう」と言って一日を終える。お客様相談室の室員にとって、ネガティブな気持ちを持ち越さず、リセットすることはとても大事なことです。

―喜びの声が一番のやりがい。お客様一人ひとりに寄り添った応対を

直接、お客様の声を聞くことができるお客様相談室では、会社を代表して喜びの声をいただけることがやりがいにつながっているという。

水野：応対の中で「悩んでいた症状がよくなった」「親子3代にわたって使用している」「家族からしみが薄くなったと言われてうれしかった」など生のお声を聞くと、一人ひとりの生活、日常に当社製品が貢献していると実感できて本当にうれしく思います。

時には回答が難しいこともあるが、お客様に寄り添いながら傾聴し、お客様のことを一番に考えた応対を基本としている。

水野：例えば、「1回2錠と書かれているけれど私は1回1錠にしたい」「1日3回を2回にしたい」といったご質問が、今も多く寄せられています。お客様が求めているのは安心ですから、「それでもいいですよ」という言葉を望まれていることもよくわかります。しかし実際は、説明書記載の通りに服用していただかなければなりませんので、うまく説明してご理解いただく必要があります。

こうした場合には、「用法・用量通りに服用することで、効能・効果が発揮できるお薬です」と正しい服用方法を促すという水野。お客様に納得していただけるまで、「正しいことをお伝えしなければならない使命がある」と、その役目を全うしている。

―お客様からの要望を反映して改善・開発された製品も

お客様相談室に届いた声から製品や情報の改善、新製品の開発などにつながった事例もある。例えば、ミノンのフェイスケアシリーズも、お客様の声が反映された製品のひとつだ。

水野：当時、ミノンはボディケアシリーズのみでしたが、「ミノンで敏感肌の悩みが解決しました。今度はミノンのフェイスケアシリーズをぜひ作ってください」といったお声が多数届いていました。個人的には「本当にフェイスケアシリーズが発売できるのかな？」と思いながら、社内に発信をした記憶があります。結果的に「ミノン アミノモイスト」シリーズの発売に至り、多くの方からお喜びの声をいただきました。

「第一三共胃腸薬細粒ｓ」でも、お客様のニーズを受けて改善した部分がある。以前は箱にのみ表記されていた製造番号と使用期限が一包ごとに表記されるようになった。

水野：一包が1回分なので、箱から出して何包か持ち歩かれる方もいらっしゃる製品なのですが、箱から出してしまうと使用期限がわからなくなってしまう、というお声をいただきました。そんなお客様のご意見があることを社内に発信したところ、2年ほど前のリニューアルを機に一包一包に使用期限と製造番号が記載されるようになりました。

こういった小さな改善も、お客様が自社のファンになるきっかけとなる。利便性を考えれば、一包ごとの使用期限の表記は待ち焦がれていた人も多いだろう。お客様の声には、より良い製品へと導くヒントがたくさん隠されている。

―今後はお客様との距離が縮まるようなコミュニケーションの場をつくっていきたい

コールセンターランキングで高評価を得たのは、他部署のサポートと応対の質向上を目標に掲げた結果だと分析する水野。今後はどのような展望を思い描いているのだろうか。

水野：今後はもっとお客様に寄り添った応対ができればと考えています。今までは自分たちの仕事のクオリティを上げようと取り組んできましたが、これからはお客様視点に立ち、安心して当社製品を使っていただけるようにコミュニケーションの場を増やしていきたいと思っています。目指すは、室員一人ひとりが自ら考え、ファンを増やしていくお客様相談室です。もちろん、回答をもらったらすぐに電話を切りたいと思っている方もいると思いますが、そうではない方にはもう少しお話を伺って、「連絡してよかった」と思っていただくことでファンを増やしていきたいと思います。

ファンクラブづくりのようなイメージでお客様相談室に情報発信の場をつくり、お客様との距離を縮めていきたい、とも話す。

水野：例えば、おすすめの使い方や、お客様との会話から気付いたことなど、FAQに載せるほどではない、ちょっとした情報を発信するような場をつくりたいと考えています。製品やブランドをもっと身近に感じていただき、ファンを獲得できるような仕掛けを、お客様相談室でもできるとうれしいです。

薬を扱う会社は堅いイメージで捉えられることが多く、他の業界からも「製薬系の会社は、応対が少し形式ばった感じがする」と言われることもある。そのイメージを払拭し、ファンを増やしていくためにも、新たな取り組みが必要だ。

水野：取り扱っているのが主に薬ですので、ダメなことにはNOと言わなければなりません。その理由をきちんと伝えるからこそ堅いイメージを持たれているのかもしれません。そうしたなかでも、お客様にもう一歩近づいて、「こういうことをしたらいいよ」「こういう使い方もあるよ」と発信して、ファンを増やすための一翼を担えたらと思っています。

＜関連情報＞

◆第一三共ヘルスケア株式会社について

第一三共ヘルスケアは、第一三共グループ（※）の企業理念にある「多様な医療ニーズに応える医薬品を提供する」という考えのもと、生活者自ら選択し、購入できるOTC医薬品の事業を展開しています。

現在、OTC医薬品にとどまらず、機能性スキンケア・オーラルケア・食品へと事業領域を拡張し、コーポレートスローガン「Fit for You　健やかなライフスタイルをつくるパートナーへ」を掲げ、その実現に向けて取り組んでいます。

こうした事業を通じて、自分自身で健康を守り対処する「セルフケア」を推進し、誰もがより健康で美しくあり続けることのできる社会の実現に貢献します。

※第一三共グループは、イノベーティブ医薬品（新薬）・ジェネリック医薬品・ワクチン・OTC医薬品の事業を展開しています。

（2024/03/21 11:00）