仮予約しても約40%は来院しない！美容医療経験者214人に予約体験の満足度を調査

株式会社シアン
仮予約後に「他のクリニックで予約」「無断キャンセル」など、離脱経験がある人は36.7%

自由診療クリニック向けサイトコントローラー等を運営する株式会社シアン（本社：東京都渋谷区/代表取締役：籔本崇）は、美容医療の予約に関して、施術経験者214人にアンケート調査を実施しました。

4人に1人は電話予約。即時予約が好まれる結果に

美容医療の経験がある214人に「美容医療の施術をどこから予約したことがありますか？（複数回答可）」と調査したところ、58.4%の人は公式サイトで予約したことがある結果に。続いて、ポータルサイトは25.7%、電話は24.8%でした。

ネット予約が普及している一方で、電話とポータルサイトの割合が同程度であり、その場で対応してもらえる電話予約のニーズは根強いことがうかがえます。

■「電話」を利用する人の声
・日程調整が煩わしくなったり、施術内容について詳しく確認したいときに何回もやり取りを繰り返さないといけないのが面倒になり電話してしまう。
・電話でクリニックを予約した。直接やり取りがいい。
・ポータルサイトだと前日や当日の予約が不可なことが多い。忙しくて直前まで予定がわからないことが多いので、ポータルサイトで予約空き枠がなければ公式サイトを確認し、メールまたは直接電話で予約した。

電話・公式サイトといったクリニックへ直接予約できる方法がスタンダードですが、現在は複数のポータルサイトも台頭してきています。
ポータルサイトを使う理由は比較機能

次に「ポータルサイトを使う理由（複数回答可）」を調査したところ、「他の利用者の口コミや評価を比較できるから」と回答した人が23.8%、次いで「施術内容・価格を他のクリニックと比較できるから」と回答した人が22.4%でした。

美容クリニックは全国に3,000以上院（※全国美容医療実態調査）存在し、価格・施術内容・症例・医師のプロフィールなど、さまざまな角度から比較検討し、クリニックを選ぶ行動が当たり前になりつつあります。

他にも安く受けられるなど金銭的なメリットもある一方で、ポータルサイトに不便な点はないのかも調査しました。

口コミの信用度・予約の手間には不便さを感じることも

「ポータルサイトの不便な点（複数回答可）」を調査したところ、「口コミが信用できない」「症例・治療内容・リスクなど施術に関する説明が足りない」を選んだ人が最も多く、それぞれ10.3%でした。

ポータルサイトを使う理由に「口コミを比較できること」を選ぶ人が最も多く、利用者は口コミを最も注視するからこそ、信用度も気になるようです。

次に多いのは、「予約日程の確定までに、日程調整が必要」が7.9%でした。比較できる点はメリットですが、その後メニュー選択から予約完了までに使いづらさを感じる結果に。そこで、予約機能で不便な点はないか、さらに深掘りました。
施術経験者のうち約半数が予約に関して面倒と感じている

「予約に関して不便に感じていることはなんですか？（複数回答可）」と質問したところ、44%は「再度日程調整をする返信が面倒」、26%は「都合のいい日程を送る・選択するのが面倒」と感じていました。

■「再度日程調整をする返信が面倒」と回答した人の声
・日程調整が煩わしくなったり、施術内容について詳しく確認したいときに何回もやり取りを繰り返さないといけないのが面倒になってしまう。
・日程調整がめんどくさくて、行きたい日に行けない。
・仮予約の時は希望の日付と大まかな時間帯を決めるものだったが、実際に決まった時間は都合が合わなかった。
・日程調整がめんどくさくなり、行く気がなくなったから。

■「都合のいい日程を送る・選択するのが面倒」と回答した人の声
・自分が空いてる日を送るのが面倒なうえ、結局都合がいい日に予約取ることができなかった。

利用者は、日程調整がとにかく面倒だと感じていることが伺えます。ポータルサイトの予約では、通常1～5つほど候補日程をクリニックに送付したのちに、数営業日後に返信来て、日程調整が始まります。

「これがやりたい」と思って予約をするのに、日程が即時に決まらないと調整が面倒くさく感じてしまうのでしょう。

また、クリニックからの返信が遅いと感じる人は19.6%もいました。

■「クリニックからの返信が遅い」と回答した人の声
・希望する日程は決まっていたが、日程調整の返事が遅かったため、別のクリニックで日程を埋めた。
・返信が遅くその後の対応も親切ではなかったため、この店舗で施術してもらうのは不安になった。
・仮予約をして「まだ予約は完全に完了しておりません」とポータルサイトに出ていたので暫く待っていたが連絡がないまま、「当日予約されていますが？」と電話がきた。
・クリニックからの返信が予約希望の日になっても来ず、来店することができなかった。

クリニックからの返信が遅いだけでなく、中には予約希望日までに連絡すら来ない場合もあるようです。

利用者がポータルサイト予約への不便さを感じた結果、どのような行動を取るのかも調査しました。
仮予約しても36.7%は来院できていない

ポータルサイトまたは公式サイトで予約したことがある158人に対して、「仮予約したにも関わらず確定までに手こずった経験はありますか？（単一回答）」と聞いたところ、「連絡をスルーしたことがある」が 7.6%、「他のクリニックを予約したことがある」が10.1%、「同じクリニックを他の方法で予約したことがある」が19.0%でした。これらを合計すると、仮予約したのにも関わらず来院できなかった経験がある人は36.7%もいることがわかりました。

クリニックにとっては、仮予約した患者のうちの約4割を逃していることになります。

■「キャンセル・連絡スルーしたことがある」と回答した人の声
・3つほど日にちを提案したが、全部空きがなく断られてしまったので、そうしているうちにモチベーションが下がり、また今度でいいかと施術すること自体を見送ることにした。
・仮予約の時は希望の日付と大まかな時間帯を決めるものだったが、実際に決まった時間は都合が合わなかったので、確定に至らずキャンセルになった。

■「他のクリニックを予約したことがある」と回答した人の声
・すぐに行きたかったので他のサイトをみていたら他にも気になったところがあったのでそちらにしました。勢いとタイミングが必要でした。
・日程調整する間に、他のクリニックで提供するサービスの方が魅力的に感じ、キャンセルに至った
・カウンセリングしてくれたドクターが他のオペの都合で、自分の予約を変更して欲しいと連絡があり、こちらも日程変更が難しかった為キャンセルして第２候補にしていたクリニックへ変更した。

■「同じクリニックを他の方法で予約したことがある」と回答した人の声
・仮予約が上手くいかず、結局電話して予約した。直接やり取りがいい。

仮予約したのに来院できなかった人の声には、「日程調整が面倒に感じそうしているうちにモチベーションが下がる」、「日程調整している間に、魅力的に映った他のクリニックを予約した」、「仮予約がうまくいかず結局電話予約した」といった声が挙げられます。

こうした離脱体験の根本には、即時予約できないシステムそのものが深く関わっています。
"自由診療業界初"サイトコントローラーで即時予約が可能に
そもそも即時予約ができ、仮予約後の利用者-クリニック間のやりとりが不要になれば、大きく患者さんに離脱されることはなくなるでしょう。さらに、多くのクリニックでは、予約の付け合わせ作業に毎日1～2時間かかっています。※弊社調べ

そこで、キレイレポは自由診療業界初のサイトコントローラーを開発中です。実装すれば、複数のポータルサイトと予約台帳が連携し、ポータルサイトからも公式サイトからも即時予約可能になり、付け合わせ作業もなくなります。約4割の患者の離脱がなくなり、その分クリニックの売上向上と、複数のポータルサイトを利用可能になります。

■調査概要
調査対象：美容施術を受けたことがある人
対象人数：214人
調査対象地域：全国
調査期間：2024年7月10日～7月15日
調査方法：インターネット調査「クラウドワークス」にて実施
※本リリースの調査結果をご利用いただく際は、必ず【キレイレポ調べ】の表記と、引用元のhttps://kireireport.com/をご明記ください。

■キレイレポについて
キレイレポは、美容医療市場を正しく広げ、日本を美容医療大国にするため、「心身の健康に貢献し、前向きに生きる人を増やす」ことをミッションとしています。事業内容として、自由診療クリニック向けサイトコントローラー（一括予約管理SaaS）・一括予約メタサーチサイト　美容医療(自由診療・審美歯科)のプラットフォーム「キレイレポート」の開発を行っております

■会社概要
社名：株式会社シアン
所在地：東京都渋谷区渋谷3丁目9-10 KDC渋谷ビル8階
代表者：籔本崇
創業：2019年10月1日
資本金：150,000,000
事業内容：クリニック支援事業
URL：https://xian.inc/
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（2024/08/01 10:00）