患者・家族らの「暴力」
医療職員苦しめ、診療に妨げ

　一般の民間企業と同様に診療機関にとっても、悪質なクレーマーの存在は頭が痛い。病気に苦しむ患者やその家族が、医師や看護師に文句を言いたい気持ちは理解できる。しかし、「院内暴力」の問題に詳しい関西医科大学の三木明子教授は、「医療機関側が適切な対策を取らないと、診療機能が低下するばかりでなく、職員が退職に追い込まれる不幸な事態を招きかねない」と警鐘を鳴らす。日本外来小児科学会の春季カンファレンスにおける三木氏の特別講演を基に、問題点を探った。

　◇都内私立病院職員、４割超が被害

　全日本病院協会が２００７年１２月から０８年１月にかけて会員の２２４８病院を対象に、院内暴力やリスク管理などに関するアンケート調査を実施した（有効回答率４９．２％）。その結果、５２．１％の病院が過去１年間に職員に対する精神的・身体的暴力、セクハラなどの被害を受けていたことが分かった。

　暴言などの精神的暴力は、患者本人によるものが２６５２件、家族らによるものが７８４件だった。身体的暴力では、患者本人が２２５３件、家族らが６２件だった。セクハラは、患者本人１７３件、家族らが３５件だった。

　東京都内の私立大付属病院に勤務する２万９０６５人を対象に１１年に行われた調査（有効回答率７８．６％）によると、暴言が４１．５％、暴力が１４．８％、セクハラが１４．１％。全体の４４．３％の職員が暴言・暴力・セクハラのうち何らかの被害を受けていた。「退職したいと思った」「死にたかった」などと回答した人もいるにもかかわらず、２４．８％が「我慢した」と回答。病院内で整備されているサポート体制への認知度も極めて低かった。

　自分や家族が病気になって医療機関を受診した際、「対応が悪い」と感じたら、文句を言いたくなるのはある意味で当然だろう。三木氏は「こうした一般のクレーマーと、悪質クレーマーは違う」と強調する。後者は「要求の根拠が正当ではなく、理不尽な要求も多い。身体的な暴力を含む粗野な行動を取るケースもある」。他者に対する共感性に乏しく、相手が弱いとみると、徹底的に攻撃してくるのが特徴だ。

　◇狙われやすい女性・若年・新人

　三木氏によれば、悪質クレーマーに狙われやすい医療現場の職員は「女性、若い人、新人」だ。過剰におびえたり、コミュニケーションの能力が未熟だったりする職員は相手に攻撃されやすい。いわゆる「切れやすい性格」のスタッフの場合は挑発に乗りやすく、大声を出したりするなどトラブルを招く恐れがある。三木氏は「正義感が強過ぎる人は一人で問題を抱え込む傾向がある。そうではなく、悪質クレーマーには複数で対応する必要がある」と述べた。

　１９９２年、集中治療室のベッドで暴れた患者が、対応に当たっていた看護助手をかんだ。この助手はその後、Ｃ型肝炎を発症。訴訟となり、裁判所は病院側に安全配慮義務違反があったとして損害賠償を命じた。

　２００９年、新潟県の病院で患者が看護師４人を１時間にわたって土下座させ、仲裁に入った医師に暴行を加えたとして、威力業務妨害と暴行の容疑で警察に逮捕された。患者は深夜のナースコールに対し、「来るのが遅い」「自分の顔を見て笑った」などと、言い掛かりをつけた。

　神奈川県の病院で熱心に毎日、子どもの面会に来る父親がいた。ある日、看護師に「俺の子どもを虐待した。土下座して謝れ」と迫った。看護師はそんなことはしていなかったが、「良い父親」というイメージを持っていた主治医と看護師長は、看護師に謝罪するよう指示した。看護師はショックを受け、小児科病棟で働くことができなくなった。暴言による医療スタッフに対する２次被害だ。